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短時間で信頼関係を築く
ANA流ビジネスマナー研修

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ANA おもてなし＆ビジネスマナー
短時間で信頼関係を築く ANA流ビジネスマナー研修

社会人として身につけておきたい「ビジネスマナー」と、
客室乗務員が機内で実践している取り組みをヒントに考案した
「対応力を高める4ステップ」を学びます。

ビジネスマナーや相手の状況に即した対応力を身につけることにより、お客様をはじめとした全てのステークホルダーと
信頼関係を構築することができ、個人や組織の成長につなげることができます。業種・職種を問わず活用いただけるプログラムです。

※「社会人のための接遇＆マナー研修」と「即実践！ビジネスマナー研修」のエッセンスを1つに凝縮し、進化させた後継プログラムです。

「対応力を高める4ステップ」とは

ANAの客室乗務員をモデルにしたサービス工学に関する研究（※）を基に「対応力を高める4ステップ」を考案しました。

変化する相手の状況を「観察」し、相手の背景や心情を「想像」し、「行動」に移し、相手の反応を「確認」する4つのステップのサイクルを回すことで相手のニーズに応えることができます。

この4ステップと「実践的なマナー」を組み合わせたプログラムで“マナーの型”だけを学ぶのではなく、マインド&スキルの両面から「相手と短時間で信頼関係を築く」ことのできる人材育成を目指します。

※「客室サービスでのおもてなしとは何か―サービス工学を基に客室乗務員の行動と内面を探り人材育成に生かす」原辰徳（2017）
季刊誌『ていくおふ』147号、pp.32-39を基に当社独自作成

研修概要

対象者	個人、法人（企業・団体）、行政機関などを問わず実践で役立つビジネスマナーを学びたい方ビジネスシーンや相手の状況に即した「対応力」を学びたい方相手との信頼関係を築くことで、個人や組織の成長につなげたい方 ※同業他社の方のご受講はご遠慮いただいております。
研修形態・時間	対面もしくはオンライン 2日間（6時間×2日）のプログラムをベースにお客様のご要望に合わせてプログラムをご提案いたします。 ※定員は研修形態によって異なります ※研修の録音・撮影はご遠慮ください。
講師派遣料金	以下よりお気軽にご相談ください。

対象者

個人、法人（企業・団体）、行政機関などを問わず

実践で役立つビジネスマナーを学びたい方
ビジネスシーンや相手の状況に即した「対応力」を学びたい方
相手との信頼関係を築くことで、個人や組織の成長につなげたい方

※同業他社の方のご受講はご遠慮いただいております。

研修形態・時間

対面もしくはオンライン
2日間（6時間×2日）のプログラムをベースにお客様のご要望に合わせてプログラムをご提案いたします。
※定員は研修形態によって異なります
※研修の録音・撮影はご遠慮ください。

講師派遣料金

以下よりお気軽にご相談ください。

ご不明な点は、お気軽にお問い合わせください。

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基本プログラム

相手との信頼関係を築くために	相手の視点に立つことで相手との信頼関係を築くことが個人や企業の成長のためには不可欠であることを理解する。ANAの客室乗務員の機内での取り組みをヒントにした「対応力を高める4ステップ」の考え方を理解し活用方法を考える。
マナーの実践～4つの基本～	相手を大切に思う気持ちを適切に表すための基本マナー（表情・身だしなみ・立ち居振舞い・会話力）について演習を交えながら体得する。
自分の印象を把握する～印象マネジメント～	対人関係において相手に与える「印象の重要性」を再認識する。他の受講者、講師からのフィードバックにより自らの印象について強みと改善点を把握し課題を確認する。
電話応対のマナー・ Eメールのマナー	相手に好印象を与える電話応対のポイントを確認し、4ステップを取り入れた演習で、相手の状況に応じた対応力を学ぶ。Eメールの送信やビジネスチャット使用時の注意点について確認する
席次と紹介のマナー・名刺交換のマナー	ワークを通して、ビジネスシーンで必要なマナーを確認する。また、演習を通してスムーズな名刺交換の動きを身につける。
訪問・来客応対のマナー	ビジネスでお客様を訪問する際、お迎えする際のマナーについて、アポイントから当日の訪問・来客の流れに沿って確認する。演習では各シーンごとにロールプレイを実施し、ポイントを再確認することで理解を深め実践につなげる。
総合演習	ビジネスシーンを想定した事例に基づきロールプレイを実施する。立ち居振舞い・言葉遣い・表情などを含め、2日間で学んだビジネスマナーをロールプレイにより再確認し、総合的な実践力につなげる。また、対応力を高める4ステップを使って、来客応対時の事例研究を行う。
まとめ～成長し続けるために～	研修のまとめとして、個人や組織で、4ステップのサイクルを回し続けることが各々の成長、信頼につながることを理解する。研修を振り返り、現状の課題を抽出し、改善、ステップアップに向けて目標設定を行う。

担当講師について

ANAの客室乗務員（キャビンアテンダント）や空港係員（グランドサービス）を務め、多くのANA社員を育ててきた経験豊富な講師が担当します。

日本国内、海外からのお客様をおもてなしするANAのフロントラインで数多くの社員を育ててきた客室乗務員・空港職員（旅客係員）出身の講師が担当いたします。さまざまな経験を積んでいるので、お客様の業種・業態を問わずご活用いただけます。受講者の皆様お一人ひとりがお客様満足に対して喜びややり甲斐を見出せるような「人財」を育てることを目指しております。

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